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Dalla Loss Prevention alla Profit Protection: come cambia il Retail nella multicanalità?
Abbiamo incontrato Nicolò De Giovanni, Senior Solution Specialist - Fraud & Risk Management di SAS
SAS, azienda leader negli analytics, porta il suo contributo andando ad applicare una serie di tecniche consolidate in ambito di fraud detection per combattere e contenere il rischio delle frodi che impatta pesantemente a livello economico sulle imprese di tutti i principali mercati, specialmente nel Retail.
L’emergenza sanitaria ha creato uno squilibrio dei sistemi e di tutte le attività di programmazione, soprattutto nel Retail che ha dovuto rivedere le modalità di gestione della relazione con il cliente. In questo contesto il tema della sicurezza e delle frodi diventa fondamentale per il settore spingendo le imprese a sviluppare strategie di misurazione del rischio.
Questa emergenza ha generato una forte impulso delle vendite digitali alzando l’allerta per i manager che devono gestire la multicanalità.
Dalla Loss Prevention alla Profit Protection: come cambia il Retail nella multicanalità?
Da un’analisi del mercato e del periodo storico ci siamo resi conto che il settore Retail ha vissuto una preponderante crescita del mercato sui canali online.
L’e-commerce oggi si trova a gestire volumi maggiori rispetto agli ultimi 3 anni. Un trend dettato senza dubbio dalla forte conseguenza del lockdown che, come ben sappiamo, con la chiusura dei punti vendita ha indirizzato i consumatori su un unico canale di acquisto.
L’omnicanalità porta le imprese Retail a dover conoscere il proprio cliente, studiarne le abitudini al consumo e analizzare i suoi bisogni per poter offrire un’esperienza d’acquisto unica e facilmente ripetibile.
Conoscere il proprio interlocutore è elemento necessario e imprescindibile per analizzare e prevedere il pericolo di frodi, che trovano terreno più fertile nel mondo dell’e-commerce mettendo a rischio il business di tutto il sistema.
Stiamo assistendo a un cambio di paradigma: l’e-commerce non è più un canale di acquisto accessorio ma è diventato indispensabile e destinato a crescere in volume e fatturato.
L’integrazione in chiave omnicanale diventa indispensabile per poter padroneggiare con criterio i dati dei consumatori ed elaborare un’analisi precisa e mirata del customer journey di ogni cliente.
Il fenomeno ovviamente impatta in modalità diverse a seconda del mercato di riferimento, del prestigio del prodotto e del valore dello scontrino medio. Settori come il lusso e la moda hanno maggiori criticità rispetto alla grande distribuzione, ma la flessibilità degli strumenti e delle soluzioni SAS permette, a prescindere dal mercato, di accedere a servizi personalizzati e adattabili a contesti diversi, garantendo al contempo il contenimento delle perdite monetarie e limitando l’esposizione a danni reputazionali e di immagine.
La sfida del Retail con l'omnicanalità è la "sicurezza", come può essere d'aiuto la tecnologia per prevenire il rischio?
SAS, grazie agli analytics, offre ai propri clienti un supporto nell’individuazione tempestiva delle frodi, sia per i canali offline che online, cercando di fornire una risposta semplice a un problema complesso.
Dagli incontri con i clienti riscontriamo che hanno sempre più consapevolezza della necessità di strumenti per individuare e gestire tempestivamente le frodi a 360°.
Le tipologie di frodi sono innumerevoli in quanto vengono perpetrate da figure organizzate e cross-canale. Tutto parte dai dati, dalla molteplicità delle fonti e dalla complessità oltre che dal volume, e attraverso modelli specifici di detection è possibile analizzare e leggere le informazioni per prevenire le frodi applicando tecniche di Artificial Intelligence, Machine Learning e Social Network Analysis.
Per questa ragione occorre un sistema di controllo e di analisi che fornisca tempestivamente segnalazioni utili per individuare potenziali comportamenti fraudolenti intercettando situazioni in "real-time".
Il sistema deve anche individuare in tempi rapidi e in modo intuitivo gli eventuali elementi sospetti che possono avere impatti negativi sul business accedendo a tutte le informazioni necessarie per identificare il problema (frode potenziale).
Solo avendo a disposizione tutti gli elementi è possibile avere la visione d’insieme per poter prendere una decisione in tempi rapidi intervenendo con azioni correttive finalizzate a limitare le conseguenze delle frodi in atto.
In che modo SAS riesce a tutelare le imprese Retail nella gestione della loss prevention?
Grazie alla tecnologia SAS è possibile realizzare un Fraud & Loss Prevention Hub che permette di analizzare le anomalie, provenienti da tutti i canali, che una volta processate secondo i principi di data quality, vengono analizzate e classificate mediante un approccio di tipo risk based. Il tutto applicato in due contesti diversi:
- Contesto classico dei punti vendita fisici. Analisi di dettaglio delle transazioni per capire se ci sono anomalie relativamente a schemi di frode conosciuti in ambito sconti, ritorni, resi, annullamenti, ecc.; analisi fatte sugli scontrini registrati sui punti vendita; oppure analisi sull’inventario dei prodotti per individuare la mancanza imputabile, per esempio, a una sottrazione illecita che creerebbe il presupposto di indagini e controlli sulle movimentazioni in magazzino. Le analisi possono essere svariate e attuabili a seconda delle tipologie di dati che il cliente mette a disposizione.
- Contesto digital legato all’e-commerce. Analisi della digital identity per connotare inequivocabilmente il soggetto che sta effettuando l’acquisto e capire per esempio se c’è una falsificazione e quindi se ci sono frodi per furto di identità o anomalie, quindi transazioni fraudolente.
Il Fraud & Loss Prevention Hub offre un’unica piattaforma che integra le analisi precedenti per fornire una visione unitaria dei fenomeni emersi. Gli step da seguire sono:
- Integrare i dati provenienti da molteplici canali
- Standardizzarli attraverso regole di Data Quality
- Analizzarli tramite tecniche evolute di Machine Learning, Artificial Intelligence e Network Analysis
- Presentarli in modalità semplice e immediata
Possiamo riassumere dicendo che la piattaforma SAS vuole offrire una visione a 360° delle anomalie che appaiono cross canali, fornendo tutte le informazioni a disposizione e permettendo così al cliente di adottare le strategie più veloci per affrontare con successo il problema.